[민원행정서비스 이행표준]

■ 민원인을 대하는 마음과 자세

1. 우리 청을 직접 방문하시는 경우

통신이나 문서, 전화로 접수하기 어려운 민원은 직접 방문하셔서 제출하실 수 있습니다.

민원인께서 편리한 시간에 방문하실 수 있도록 방문시간을 사전에 약속하실 수 있게 하겠습니다.

우리 청 어느 부서를 방문하시든지 직원의 정확하고 친절한 안내로 민원인께서 빠른 시간안에 민원을 해결하실 수 있도록 하겠습니다.

응대할 때는 먼저 좌석을 권하여 고객이 편안한 상태에서 업무를 볼 수 있도록 하고, 업무 처리로 고객께서 기다리시는 동안에는 대기하시는 데 불편함이 없도록 최대한 편의를 제공하겠습니다.

긴급하고 중요한 현안이 있는 경우가 아니라면 모든 업무에 우선하여 민원인을 먼저 응대하며, 즉시 응대가 어려우면 양해를 구한 뒤 약속시간을 정해 응대하도록 하겠습니다.

찾으시는 담당 공무원이 없을 때는 자리를 비운 사유를 설명 해드리고, 다른 공무원이 먼저 민원업무를 대행하여 드리거나 용건을 메모하여 담당공무원이 약속한 시간에 연락드리도록 하겠습니다.

민원 안내 전담당구를 두어 민원인의 편의를 도모하고 노약자, 장애인들의 불편이 없도록 하겠습니다.

2. 전화로 민원을 접수하시는 경우

전화는 벨이 여러 번 울리기 전에 받도록 노력하겠습니다.

전화를 받을 때에는 공무원의 소속 부서와 성명을 정확히 밝히고 안내하겠습니다.

정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 민원인의 문의내용에 대하여 정확하고 이해가기 쉽게 설명해 드리겠습니다.

담당 공무원이 전화를 받기 어려운 경우에는 다른 공무원이 양해를 구하여, 메모 등을 전달하여 담당자가 민원인에게 연락하도록 안내하겠습니다.

■ 민원접수 처리기준

접수된 민원은 민원인의 성별, 종교, 사회적 신분, 출신 지역 등에 관계 없이 공명정대하고 신속, 정확하게 처리하겠습니다.

민원은 우편·방문·인터넷 등 고객께서 편리한 방법을 통해 신청이 가능하도록 하며, 우편·방문 등으로 신청하시면 각 부서에서 신속하게 접속하여 처리하겠습니다.

제출된 민원에 대하여는 접수 및 완료 사실을 휴대폰 문자메시지 등 선택하신 연락방법으로 알려드리겠습니다.

민원처리 결과는 수용·불수용·가능·불가능 등 결과와 함께 사유를 상세하게 설명 드리고 어려운 전문용어는 알기 쉽게 풀어 설명해 드리도록 하겠습니다.

신중한 검토와 협의가 필요하여 처음 설정된 처리기한보다 기일이 더 소요되거나 기타 부득이한 사유로 기간 내 처리가 불가능한 경우에는 중간 처리상황 및 향후 추가 소요기일을 전화나 전자우편 등 민원접수 시 선택하신 연락방법으로 알려드리겠습니다.

민원담당 공무원이 바뀌더라도 해당민원은 후임 공무원이 인수인계하여 지속적으로 효과적인 문제해결에 앞장서 나가겠습니다.

■ 정보제공 및 비밀보장

국민의 알권리 보장과 행정의 투명성 확보를 위하여 행정정보 공개제도를 충실히 운영하겠습니다.

업무와 관련하여 알게 된 개인정보에 대하여는 비밀을 준수하여 민원인의 권익이 침해되는 일이 없도록 하겠습니다.

■ 시정 조치

민원인께서 불성실한 업무처리에 대하여 불만을 제기하셨을 경우 그 원인을 조사하여 잘못이 확인되면 정중히 사과드리고 재발 방지를 위해 노력하겠습니다.

불친절한 민원처리 공무원으로 확인되었을 경우 해당 공무원을 교육하고, 추후 불친절 행위가 반복되지 않도록 적극 대응하겠습니다.

■ 민원인의 의견 수렴 및 이행에 대한 평가와 관리

우리 청에 접수, 처리된 민원의 처리실태, 민원만족도 현황 등을 분석하여 민원행정서비스의 문제점을 개선해 나가겠습니다.

고객께서 민원처리 만족도를 직접 평가할 수 있도록 하고, 건설적인 제안이나 개선 의견을 소중하게 받아들여 정책 수립과 집행에 적극 반영하도록 하겠습니다.

■ 민원인께서 협조해주실 사항

익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 어려우므로 민원을 접수하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확히 기재해 주시기 바랍니다.

같은 내용의 민원을 민원과 관계없는 여러 기관에 중복으로 제기하시면 행정 비용 및 시간의 소모로 빠른 문제 해결이 어려울 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.

확실한 근거 없는 주장으로 상대방이나 담당 공무원의 인권을 침해할 수 있는 내용의 투서나 비방은 삼가주시기를 바랍니다.

법령 또는 제도상 다수의 국민을 위하여 불가피하게 민원인의 뜻을 수용하지 못하는 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.

민원처리과정에서 친절한 공무원이나 민원업무를 모범적으로 처리한 공무원을 보신 경우에 알려주시면 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.

민원인의 의견은 충분히 검토하여 보다 나은 방향으로 꾸준히 개선해 나가고 그 결과는 의견을 주신 분께 통보해 드리겠습니다.